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Herzlich Willkommen !

In diesem Blog finden ein paar meiner Ideen, Ansichten und Gedanken zu verschiedenen Themen, wie psychischen Störungen, Behandlungs-methoden, Modellen oder allegemeine Erlebnisse und Erfahrungen aus meinem Arbeitsbereich Platz.

Vielleicht ist ja das ein oder andere Interessante für Sie dabei.

viel Spaß beim Lesen
herzliche Grüße
Mona Kegel

Umgang mit schwierigen Kunden

Als ich neulich in einem Cafe war konnte ich folgende Begebenheit beobachten:

An einem Tisch fanden sich nach und nach 10 Gäste an, die Gastgeberin hatte offensichtlich Geburtstag gehabt, Blumen Karten und Geschenke wechselten den Besitzer, man gratulierte sich und die, vor allem älteren Gäste, nahmen ihre Plätze ein. Im Cafe waren nur wenige Plätze besetzt und es gab auch nur diese eine größere Gesellschaft. Als alle sichTasse eingefunden hatten kam eine freundliche Bedienung und nahm die Bestellung auf. Es war sehr warm und sommerlich und daher kam schnell die Frage auf, ob es denn auch Eis gäbe. Es gab Eis, allerdings nur in drei Sorten, soweit so gut. Die Bestellung wurde aufgenommen, einen Moment später kam die freundliche Bedienung zurück und teilte einer der Gäste mit, dass „Erdbeer“ leider aus sei, ob sie dann lieber Vanille wolle. Die übrigen Gäste waren inzwischen zum Kuchentresen gepilgert und hatten sich Kuchen ausgesucht, dieser war auch promt geliefert worden. Auch Kaffee war bereits in zwei großen Kannen geliefert worden, wobei sich die freundliche Bedienung nicht nehmen ließ zu kommentieren, dass sie dann 5 Kännchen „umfüllen“ würde oder so ähnlich, das habe ich nicht verstanden und fand die Vorstellung auch ein bisschen verstörend, stellte ich mir doch vor, wie erst fünf Kännchen Kaffee ein und schließlich umgefüllt würden, was sicher nicht der Fall war.

Nun saßen also die Meisten Gäste vor ihrem Kuchen und warteten höflich auf das Eis damit man gemeinsam beginnen konnte. Nach einer Weile, inzwischen hatte man beschlossen einfach schon mal an zu fangen, kam dann auch das Eis. In der Küche hatte man noch die ein oder andere Frucht als Verzierung aufgetrieben, wobei ein in den Medien bekannter Restauranttester sicher nachgefragt hätte warum man die Schale von der Melone und das Grün von der Erdbeere nicht entfernt hatte. Das mag vielleicht einen Augenblick schöner aussehen, aber es isst sich einfach schlechter. Die Frau, die bereits auf das gewünschte Erdbeereis verzichten musste begann nun ihren Ersatz zu löffeln und stellte sehr schnell fest, dass es sich eher um ein Getränk als um ein Eis handelte.  Sie können sich vielleicht vorstellen, dass sie ein bisschen enttäuscht war. Dennoch aß sie, vermutlich auch aus Höflichkeit der Gastgeberin gegenüber ihr Eis und versuchte gute Miene zum geknickten Gemüht zu machen. Als eine Weile später dann abgeräumt wurde und die obligatorische Frage „hat’s geschmeckt“ gestellt wurde fiel die Antwort entsprechend aus. Besagte Dame verneinte. Zunächst hat die Servicekraft diese Antwort als Scherz aufgefasst und unglücklicherweise mit „das glaube ich Ihnen nicht“ geantwortet und gelacht. Als die Enttäschte Dame dann aber tapfer nachfasste und erneut sagte, dass es ihr nicht geschmeckt hätte, weil das Eis flüssig gewesen sei, antwortete die Servicekraft reflexartig mit Verteidigung. Das könnte nicht sein, dass Eis sei postwendend ausgeliefert worden. Jetzt meldeten sich auch die anderen Gäste die Eis erhalten hatten, dass es ihnen genau so gegangen war. Die arme Servicekraft setzte erneut zur Verteidigung an und lenkte schließlich ein, dass sie noch einmal nachforschen wollte. So nahm das Ungeschick seinen Lauf, ein alkoholfreies Bier trat auf die Bühne, bzw. das tat es eben nicht. Es wurde bestellt, eines mit Alkohol wurde geliefert, fast geöffnet zurück gegeben, dann vermutete man es gäbe noch eines im Keller, dann schließlich hatte irgendjemand vergessen es zu bestellen. Wenn man eine Erwartung so richtig gründlich enttäuschen möchte macht man dies am besten Stufenweise…  Und wenn etwas schief läuft dann eben auch gründlich.

Nach diesem Zwischenspiel erschien die Servicekraft wieder auf der Bühne, um Freundlichkeit bemüht erklärte sie, dass das Eis direkt in die Becher gefüllt worden sei und zwar von der „ersten Kraft“, was vermutlich die Kompetenz besagter Person unterstreichen sollte. Wobei ich mich schon frage, worin der Unterschiede besteht, wenn das Ergebnis doch eben nicht das gewünschte ist. Aber damit leider noch nicht genug. Beim Bezahlen der Rechnung kam das Thema erneut auf den Tisch und weil man schließlich um Kundenbindung bemüht war kam man noch einmal auf die Gesellschaft und besagte Dame zu um ihr beim nächsten Mal einen Kaffee umsonst anzubieten. Auf den Hinweis, dass man den Fehler ja bei der Rechnung hätte bereits ausgleichen können folgte eine logisch bestechende Begründung, sie hätte ja das Eis bereits gegessen und es wäre besser gewesen, wenn sie sich gleich beschwert hätte. Als I-Tüpfelchen schloss dann das Bier die Vorstellung, es erschien auf der Rechnung, blieb unbemerkt, wurde gezahlt. Schließlich kehrte eine deutlich angeschossene Gastgeberin zum Tresen zurück um den Fehlbetrag zurück zu holen.

Was glauben Sie? – Wird die Gastgeberin beim nächsten Mal wieder einen Tisch in diesem Cafe bestellen? Wie wird sie wohl über diesen Betrieb sprechen und was werden die Gäste sagen?

Sie ahnen es? Diese Gastgeberin war ich, ja und ich war traurig, dass die Gäste so viele Enttäuschungen hin nehmen mussten, diese trösteten mich und nahmen es mit Humor, natürlich, wie sollte man es auch sonst nehmen. Aber sicher werde ich es nicht noch einmal riskieren.

Für die Servicekräfte waren wir vielleicht schwierige Kunden, aber ich kann mir auch vorstellen, dass es andere, weniger geduldige und freundliche Gäste gibt. Und ich kann mir des Weiteren auch gut vorstellen, dass es Gäste gibt die einfach gar nichts sagen und nie wieder kommen.

Da es mein Beruf ist Menschen in solchen schwierigen Situationen zu unterstützen habe ich die ganze Szene mit zweierlei Gemüht erlebt und beobachtet. Zum einen als private Person, die ihren Gästen etwas Gutes tun wollte, in ein schönes Cafe gehen wollte und die letztendlich für ein schales Gefühl, dass dies nicht recht gelungen ist auch noch bezahlen musste. Und zum anderen als Trainerin und Coach die überlegt hat, wie man es anders, vielleicht besser hätte machen können, damit es trotz Widrigkeiten dennoch gelingen könnte und woran es gelegen hat, dass es so unglücklich endete.

Es kann immer mal was schief gehen, das ist menschlich und wir müssen Fehler machen um aus ihnen lernen zu können. Ich schreibe diese Geschichte auf um an ihr meine Vorschläge zur Weichenstellung zu erläutern. So kann dieses Ereignis vielleicht nützlich sein, nützlich um zu erkennen, dass wir alle Menschen sind, dass es viele Schräubchen gibt an denen wir drehen können, dass wir nie perfekt sind aber immer besser werden können in allem was wir tun, ein Leben lang, Sie und ich und alle Dienstleister und Dienstleisterinnen.

 Hier nun also die Tipps die mir gerade dazu einfallen:

Wenn jemand einen Tisch mit mehreren Plätzen bestellt achten Sie darauf, ob es sich vielleicht um eine Feier handeln könnte, gehen sie auf die Gastgeber zu, führen sie ein kurzes Gespräch, gratulieren sie vielleicht und wenn sie in besonders guter Erinnerung bleiben möchten halten Sie eine winzige Kleinigkeit für solche Fälle bereit, oder lassen Sie sich in diesem Moment einfach etwas einfallen. Es muss keine Kosten verursachen, Aufmerksamkeit ist unbezahlbar für einen guten Kundenkontakt. Und glauben Sie mir, jemand der so beachtet wurde wird Sie in guter Erinnerung behalten und darüber sprechen, alle anderen übrigens auch. Eine persönliche Empfehlung ersetzt Ihnen einen ganzen Batzen Medienwerbung.

Für Gastronomen: Achten Sie darauf, dass alle Gäste zur Gleichen Zeit ihre Speisen erhalten, dauert etwas länger entschuldigen Sie sich und sagenSie bescheid, nennen Sie einen nachvollziehbaren Grund. Wenn jemand weiß warum er länger warten muss ist das besser, als wenn man in die Leere wartet. Der Wartebalken ihres Computerprogramms wird nur aus einem einzigen Grund angezeigt, er beruhigt Sie, damit Sie wissen „mein Auftrag ist in arbeit, es ist gleich soweit, ich wurde nicht vergessen“.  Sollte es dennoch passieren, dass etwas vergessen wird verzichten Sie auf Verteidigungen oder Rechtfertigungen, entschuldigen Sie sich einfach und achten Sie auf eine Gelegenheit zum Ausgleich der entstandenen Schieflage. Manchmal hilft ein kleiner Gruß aus der Küche, manchmal ein Getränk und manchmal reichen auch Humor und ein Lächeln. Achten Sie auf die Stimmung am Tisch.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden!! Fragen Sie sich nicht, ob die Kritik gerechtfertigt ist sondern versuchen Sie zu verstehen wie das Verhalten und die Äußerungen Ihres Kunden zustande gekommen sind. Verteidigen Sie sich nicht, es geht nicht um die Sache, in unserem Beispiel das Eis, sondern es geht darum die Kundenbeziehung zu retten.

Achten Sie darauf wie der Kunde sich fühlt, zeigen Sie Verständnis, fragen Sie nach, hören Sie zu! Lernen Sie, dass es nicht um Sie geht, ein Kunde der sich beschwert will Sie nicht angreifen, er will sich schützen! Er oder Sie hat eine Missachtung, eine Nichtwürdigung, eine Enttäuschung erlebt und möchte, dass diese ernst und angenommen wird. Kein Mensch möchte, dass ihm die erlebten Gefühle abgesprochen werden, jeder Mensch möchte, dass er oder sie ernst genommen wird. Das Wesentliche in so einem Fall ist also sicher nicht die Sache, es geht nicht um Schuld und nicht um Ursachen, es geht um Wahrgenommen werden, um Würdigung, um Schutz und um Trost und um Ausgleich. Ja, um Trost, denn jede Enttäuschung ist ein kleiner Stich und verursacht einen kleinen Schmerz.  Dies gilt nicht nur, aber besonders beim Erlebniseinkauf.

Natürlich hat jeder Mensch, also auch jeder und jede Dienstleistende mal einen schlechten Tag und möchte selbst gern Verständnis – nur bitte fordern Sie dies nicht von Ihren Kunden. Die Kunden zahlen für eine Dienstleistung Punkt! Wenn Sie Unterstützung, Verständnis oder Trost brauchen, dann suchen Sie unter Kollegen, Freunden oder Supervisoren!

Ich erinnere mich an einen Arzt der mir einmal sein Leid klagte, eine etwas skurrile Situation nicht wahr? – Sicher gibt es Kunden die Verständnis zeigen und ihre Kritik zurückhaltend oder freundlich äußern, aber das ist dann ein Geschenk und ändert nichts an der Tatsache, dass er oder sie nicht bekommen hat, was er oder sie sich gewünscht hat.

Belehren Sie ihre Kunden nicht! Nehmen Sie es wie es ist. Sicher hat die Dame das Eis bereits gegessen, sie hätte vielleicht überhaupt nichts gesagt, wenn sie nicht gefragt worden wäre. Nun hat sie allen Mut zusammen genommen und wird dann noch belehrt was sie besser hätte tun sollen. Wie wird sich diese Dame wohl fühlen? Womit bringt sie dieses Gefühl vermutlich in Verbindung?

Kümmern Sie sich nicht um Vergangenes sondern richten Sie sich auf Zukünftiges aus: Ermutigen Sie z.B. beim nächsten Mal gleich bescheid zu sagen damit man gar nicht so lange unter dem Missstand leiden muss. Versetzen Sie sich in die Situation der Kundin, fragen Sie ob Sie etwas zum Ausgleich anbieten können, machen sie ggf. Vorschläge, wenn Sie nicht so ganz frei fragen möchten. Fragen sie z.B. ob ein Gutschein helfen würde, geben Sie noch eine Kleinigkeit mit (in dem Cafe konnte man auch Kekse kaufen), bieten Sie an die Rechnung anzupassen, – was auch immer Sie für machbar und finanzierbar halten. Und versuchen Sie sich diese Kunden zu merken, wenn sie wieder kommen, dann können Sie richtig viel gewinnen.

Alles was Sie in diesem Moment zusetzen ist eine sehr lohnende Investition in die Zukunft, selbst dann, wenn jemand Ihnen vielleicht unrecht getan haben sollte. Manchmal hilft es auch, wenn sich die Chefin oder der Chef persönlich noch einmal kümmern, auch dies ist eine besondere Würdigung.

Soweit ganz kurz – vielleicht eigentlich nichts Neues und doch leider auch nichts Neues.

Wenn Sie glauben so einfach sei das nicht:
Für Details finden Sie in Kursen oder auch in einer Einzelberatung Raum, stellen Sie mich gern auf die Probe, ich freue mich darauf weil ich weiß, dass es funktioniert :-).

 PS:

Kaffee, Kuchen und Eis passen einfach zu gut zusammen um es nicht zusammen anzubieten, vor allem im Sommer. Eis im Eisbecher hält länger kalt, wenn man die Becher kühl aufbewahrt oder sogar kühlt, sie vielleicht kurz in die Eistruhe legt. Ich geh mal davon aus, dass die Eisbecher nicht direkt warm aus der Spülmaschine gekommen waren ;-))

… und nein, ich werde niemandem verraten wo ich war, alle die es betrifft wissen es und darum geht es auch nicht ;-).

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