Get Adobe Flash player
Grafik

Herzlich Willkommen !

In diesem Blog finden ein paar meiner Ideen, Ansichten und Gedanken zu verschiedenen Themen, wie psychischen Störungen, Behandlungs-methoden, Modellen oder allegemeine Erlebnisse und Erfahrungen aus meinem Arbeitsbereich Platz.

Vielleicht ist ja das ein oder andere Interessante für Sie dabei.

viel Spaß beim Lesen
herzliche Grüße
Mona Kegel

Monats-Archive: Juli 2014

Umgang mit schwierigen Kunden

Als ich neulich in einem Cafe war konnte ich folgende Begebenheit beobachten:

An einem Tisch fanden sich nach und nach 10 Gäste an, die Gastgeberin hatte offensichtlich Geburtstag gehabt, Blumen Karten und Geschenke wechselten den Besitzer, man gratulierte sich und die, vor allem älteren Gäste, nahmen ihre Plätze ein. Im Cafe waren nur wenige Plätze besetzt und es gab auch nur diese eine größere Gesellschaft. Als alle sichTasse eingefunden hatten kam eine freundliche Bedienung und nahm die Bestellung auf. Es war sehr warm und sommerlich und daher kam schnell die Frage auf, ob es denn auch Eis gäbe. Es gab Eis, allerdings nur in drei Sorten, soweit so gut. Die Bestellung wurde aufgenommen, einen Moment später kam die freundliche Bedienung zurück und teilte einer der Gäste mit, dass „Erdbeer“ leider aus sei, ob sie dann lieber Vanille wolle. Die übrigen Gäste waren inzwischen zum Kuchentresen gepilgert und hatten sich Kuchen ausgesucht, dieser war auch promt geliefert worden. Auch Kaffee war bereits in zwei großen Kannen geliefert worden, wobei sich die freundliche Bedienung nicht nehmen ließ zu kommentieren, dass sie dann 5 Kännchen „umfüllen“ würde oder so ähnlich, das habe ich nicht verstanden und fand die Vorstellung auch ein bisschen verstörend, stellte ich mir doch vor, wie erst fünf Kännchen Kaffee ein und schließlich umgefüllt würden, was sicher nicht der Fall war.

Nun saßen also die Meisten Gäste vor ihrem Kuchen und warteten höflich auf das Eis damit man gemeinsam beginnen konnte. Nach einer Weile, inzwischen hatte man beschlossen einfach schon mal an zu fangen, kam dann auch das Eis. In der Küche hatte man noch die ein oder andere Frucht als Verzierung aufgetrieben, wobei ein in den Medien bekannter Restauranttester sicher nachgefragt hätte warum man die Schale von der Melone und das Grün von der Erdbeere nicht entfernt hatte. Das mag vielleicht einen Augenblick schöner aussehen, aber es isst sich einfach schlechter. Die Frau, die bereits auf das gewünschte Erdbeereis verzichten musste begann nun ihren Ersatz zu löffeln und stellte sehr schnell fest, dass es sich eher um ein Getränk als um ein Eis handelte.  Sie können sich vielleicht vorstellen, dass sie ein bisschen enttäuscht war. Dennoch aß sie, vermutlich auch aus Höflichkeit der Gastgeberin gegenüber ihr Eis und versuchte gute Miene zum geknickten Gemüht zu machen. Als eine Weile später dann abgeräumt wurde und die obligatorische Frage „hat’s geschmeckt“ gestellt wurde fiel die Antwort entsprechend aus. Besagte Dame verneinte. Zunächst hat die Servicekraft diese Antwort als Scherz aufgefasst und unglücklicherweise mit „das glaube ich Ihnen nicht“ geantwortet und gelacht. Als die Enttäschte Dame dann aber tapfer nachfasste und erneut sagte, dass es ihr nicht geschmeckt hätte, weil das Eis flüssig gewesen sei, antwortete die Servicekraft reflexartig mit Verteidigung. Das könnte nicht sein, dass Eis sei postwendend ausgeliefert worden. Jetzt meldeten sich auch die anderen Gäste die Eis erhalten hatten, dass es ihnen genau so gegangen war. Die arme Servicekraft setzte erneut zur Verteidigung an und lenkte schließlich ein, dass sie noch einmal nachforschen wollte. So nahm das Ungeschick seinen Lauf, ein alkoholfreies Bier trat auf die Bühne, bzw. das tat es eben nicht. Es wurde bestellt, eines mit Alkohol wurde geliefert, fast geöffnet zurück gegeben, dann vermutete man es gäbe noch eines im Keller, dann schließlich hatte irgendjemand vergessen es zu bestellen. Wenn man eine Erwartung so richtig gründlich enttäuschen möchte macht man dies am besten Stufenweise…  Und wenn etwas schief läuft dann eben auch gründlich.

Nach diesem Zwischenspiel erschien die Servicekraft wieder auf der Bühne, um Freundlichkeit bemüht erklärte sie, dass das Eis direkt in die Becher gefüllt worden sei und zwar von der „ersten Kraft“, was vermutlich die Kompetenz besagter Person unterstreichen sollte. Wobei ich mich schon frage, worin der Unterschiede besteht, wenn das Ergebnis doch eben nicht das gewünschte ist. Aber damit leider noch nicht genug. Beim Bezahlen der Rechnung kam das Thema erneut auf den Tisch und weil man schließlich um Kundenbindung bemüht war kam man noch einmal auf die Gesellschaft und besagte Dame zu um ihr beim nächsten Mal einen Kaffee umsonst anzubieten. Auf den Hinweis, dass man den Fehler ja bei der Rechnung hätte bereits ausgleichen können folgte eine logisch bestechende Begründung, sie hätte ja das Eis bereits gegessen und es wäre besser gewesen, wenn sie sich gleich beschwert hätte. Als I-Tüpfelchen schloss dann das Bier die Vorstellung, es erschien auf der Rechnung, blieb unbemerkt, wurde gezahlt. Schließlich kehrte eine deutlich angeschossene Gastgeberin zum Tresen zurück um den Fehlbetrag zurück zu holen.

Was glauben Sie? – Wird die Gastgeberin beim nächsten Mal wieder einen Tisch in diesem Cafe bestellen? Wie wird sie wohl über diesen Betrieb sprechen und was werden die Gäste sagen?

Sie ahnen es? Diese Gastgeberin war ich, ja und ich war traurig, dass die Gäste so viele Enttäuschungen hin nehmen mussten, diese trösteten mich und nahmen es mit Humor, natürlich, wie sollte man es auch sonst nehmen. Aber sicher werde ich es nicht noch einmal riskieren.

Für die Servicekräfte waren wir vielleicht schwierige Kunden, aber ich kann mir auch vorstellen, dass es andere, weniger geduldige und freundliche Gäste gibt. Und ich kann mir des Weiteren auch gut vorstellen, dass es Gäste gibt die einfach gar nichts sagen und nie wieder kommen.

Da es mein Beruf ist Menschen in solchen schwierigen Situationen zu unterstützen habe ich die ganze Szene mit zweierlei Gemüht erlebt und beobachtet. Zum einen als private Person, die ihren Gästen etwas Gutes tun wollte, in ein schönes Cafe gehen wollte und die letztendlich für ein schales Gefühl, dass dies nicht recht gelungen ist auch noch bezahlen musste. Und zum anderen als Trainerin und Coach die überlegt hat, wie man es anders, vielleicht besser hätte machen können, damit es trotz Widrigkeiten dennoch gelingen könnte und woran es gelegen hat, dass es so unglücklich endete.

Es kann immer mal was schief gehen, das ist menschlich und wir müssen Fehler machen um aus ihnen lernen zu können. Ich schreibe diese Geschichte auf um an ihr meine Vorschläge zur Weichenstellung zu erläutern. So kann dieses Ereignis vielleicht nützlich sein, nützlich um zu erkennen, dass wir alle Menschen sind, dass es viele Schräubchen gibt an denen wir drehen können, dass wir nie perfekt sind aber immer besser werden können in allem was wir tun, ein Leben lang, Sie und ich und alle Dienstleister und Dienstleisterinnen.

 Hier nun also die Tipps die mir gerade dazu einfallen: Weiterlesen